O Novo Valor dos Centros de Serviços Compartilhados

A corrida pela inteligência artificial entrou definitivamente na agenda das empresas. Nos últimos dois anos, praticamente todas as organizações passaram a discutir como incorporar IA às suas operações, impulsionadas pelo avanço acelerado das tecnologias generativas e pela pressão crescente por produtividade, eficiência e competitividade. Essa mudança de perspectiva fica evidente no Microsoft Work Trend Index 2025, segundo o qual 82% dos líderes empresariais apontam a revisão da estratégia e das operações como uma prioridade diante do avanço da inteligência artificial, enquanto 81% projetam integrar agentes de IA de forma moderada ou extensiva à estratégia corporativa.  Mais do que uma tendência tecnológica, a inteligência artificial passou a ocupar um espaço central nas decisões de negócio, deslocando o debate da inovação para a estratégia empresarial.

No entanto, em meio ao entusiasmo em torno da adoção da inteligência artificial, muitas empresas ainda partem de uma premissa equivocada: acreditam que a transformação começa pela escolha da ferramenta. Na prática, a tecnologia é apenas a etapa mais visível de uma mudança muito mais profunda. Antes da IA existir na operação, ela precisa encontrar processos maduros, dados confiáveis, governança consistente e uma organização preparada para tomar decisões com base em informação. Sem esses elementos, a inteligência artificial não transforma a empresa; apenas acelera as ineficiências que ela já possuía.

Essa constatação tem provocado uma mudança silenciosa, mas extremamente relevante, na forma como os Centros de Serviços Compartilhados são percebidos dentro das organizações. Durante décadas, essas estruturas foram reconhecidas principalmente por sua capacidade de padronizar processos, reduzir custos e ganhar escala operacional. A eficiência era medida por indicadores como tempo médio de atendimento, cumprimento de SLA, produtividade e volume de transações processadas. Esses indicadores continuam importantes, mas deixaram de ser suficientes para explicar o valor que um CSC pode gerar para o negócio.

A inteligência artificial desloca completamente esse paradigma. Quando atividades repetitivas passam a ser executadas por agentes inteligentes, o diferencial competitivo deixa de estar na capacidade de processar grandes volumes de trabalho e passa a residir na inteligência com que a organização desenha seus processos, estrutura seus dados e interpreta as informações produzidas pela própria tecnologia. Em outras palavras, o CSC deixa de ser uma área operacional para assumir um papel muito mais estratégico: o de integrar conhecimento, conectar áreas, antecipar demandas e apoiar decisões de negócio.

É justamente por isso que vejo um risco recorrente nas iniciativas de adoção de IA. Muitas empresas tentam automatizar processos concebidos para uma lógica de trabalho que já não existe. É como instalar um motor mais potente em uma estrutura que continua operando com os mesmos gargalos de sempre. A tecnologia executará tarefas com mais velocidade, mas continuará reproduzindo fluxos mal desenhados, informações desconectadas e etapas que talvez nem façam mais sentido. A inteligência artificial não corrige processos ruins. Ela apenas torna suas consequências mais evidentes.

Por essa razão, a verdadeira transformação não começa pela implementação da IA, mas pela revisão dos processos que sustentam a operação. É preciso questionar a jornada completa do cliente interno, revisar regras de negócio, eliminar atividades redundantes, integrar sistemas e organizar bases de conhecimento. Somente então a inteligência artificial consegue entregar todo o seu potencial. Quando essa preparação não acontece, a percepção de fracasso costuma ser atribuída à tecnologia, quando, na realidade, o problema estava na maturidade operacional da própria organização.

Essa mudança também altera profundamente a experiência dos colaboradores. Durante muito tempo, o atendimento corporativo funcionou de maneira reativa. O profissional identificava um problema, abria um chamado e aguardava que alguém encontrasse uma solução. Com a inteligência artificial, essa lógica começa a ser substituída por uma relação muito mais contextual e preditiva. A tecnologia consegue cruzar informações de diferentes sistemas, reconhecer padrões de comportamento, compreender históricos de atendimento e sugerir soluções antes mesmo que o usuário conclua sua solicitação. A conversa deixa de começar pelo problema e passa a começar pelo contexto.

Mas talvez a maior transformação provocada pela IA não esteja no relacionamento com o cliente interno. Ela está no próprio perfil dos profissionais que atuam nos Centros de Serviços Compartilhados. Existe uma narrativa recorrente de que a inteligência artificial substituirá pessoas. O que temos observado, porém, aponta para uma direção diferente. À medida que atividades operacionais deixam de consumir tempo das equipes, cresce a necessidade de profissionais capazes de interpretar dados, revisar processos, compreender exceções, conectar informações e identificar oportunidades de melhoria. O trabalho operacional perde espaço para uma atuação essencialmente analítica.

Esse movimento representa uma mudança importante na própria identidade dos CSCs. Durante anos, formamos especialistas para executar processos com excelência. O novo cenário exige especialistas capazes de redesenhar processos continuamente. O conhecimento técnico continua indispensável, mas passa a ser complementado por competências analíticas, pensamento crítico e capacidade de utilizar a inteligência artificial como ferramenta de apoio à decisão. Em vez de competir com a tecnologia, o profissional amplia seu impacto justamente por saber utilizá-la de forma estratégica.

Naturalmente, essa evolução exige uma nova forma de governança. Projetos de inteligência artificial não têm começo, meio e fim, como ocorria com muitas iniciativas tradicionais de tecnologia. Eles evoluem continuamente. Cada interação gera novos dados, cada nova informação permite aperfeiçoar modelos e cada melhoria abre espaço para novas possibilidades de automação. Governança, nesse contexto, deixa de representar apenas controle e conformidade. Passa a significar aprendizado permanente.

Essa mudança também redefine a forma como avaliamos o desempenho. Durante muito tempo, medimos eficiência por velocidade. Hoje, essa lógica já não explica a qualidade da experiência oferecida. Torna-se mais relevante compreender por que determinados atendimentos precisaram ser transferidos para um especialista, quantas interações foram necessárias até a resolução, quais jornadas geram retrabalho, onde estão os principais gargalos e quais demandas poderiam ter sido resolvidas antes mesmo da abertura de um chamado. As perguntas mudam porque o papel dos Centros de Serviços Compartilhados também mudou.

Outro aspecto frequentemente negligenciado é que a inteligência artificial elimina a lógica tradicional de canais. O colaborador já não diferencia portal, aplicativo, Teams, WhatsApp, telefone ou e-mail. Para ele, existe apenas uma expectativa: resolver seu problema da maneira mais simples possível. Isso exige dos CSCs uma visão integrada da experiência, na qual o canal deixa de ser protagonista e passa a ser apenas um meio para entregar uma solução consistente. A experiência precisa ser contínua, contextualizada e independente do ponto de contato escolhido.

Quando observamos essa transformação em perspectiva, percebemos que a inteligência artificial está produzindo um efeito muito maior do que simplesmente automatizar atividades. Ela está obrigando as organizações a revisitar premissas que permaneceram praticamente inalteradas durante décadas. Está questionando modelos de gestão, estruturas organizacionais, formas de liderança e indicadores que pareciam consolidados. Nesse sentido, a IA funciona menos como uma tecnologia e mais como um catalisador de transformação empresarial.

Por isso, acredito que o futuro dos Centros de Serviços Compartilhados não será determinado pelas organizações que adquirirem a ferramenta mais sofisticada, mas por aquelas que conseguirem combinar tecnologia, processos, governança e pessoas em uma estratégia única. A vantagem competitiva continuará sendo construída por pessoas, agora apoiadas por inteligências capazes de ampliar sua capacidade analítica, acelerar decisões e transformar dados em conhecimento.

Talvez essa seja a maior contribuição da inteligência artificial para os CSCs. Ela não reduz a importância dessas estruturas; faz exatamente o contrário. Ao assumir parte da execução operacional, evidencia que o verdadeiro valor dos Centros de Serviços Compartilhados sempre esteve menos na operação em si e mais na inteligência necessária para conectar áreas, simplificar processos e gerar eficiência para toda a organização. O futuro dos CSCs, portanto, não será definido pela tecnologia. Será definido pela capacidade de liderar essa transformação.

Alexandre Vomero é Diretor Vice-Presidente Comercial e de Parcerias da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC) e um executivo sênior com ampla experiência na liderança de operações complexas, transformação organizacional e inovação digital em grandes corporações. Atualmente, lidera as áreas de Tecnologia e CSC do Grupo Hoteleiro Mabu, atuando na integração entre negócio e tecnologia para impulsionar eficiência, automação e evolução de modelos operacionais.