A tecnologia mais disruptiva do momento está tornando o setor financeiro mais humano. Com a ascensão da inteligência artificial, o setor financeiro vive um momento marcado pelo aumento das expectativas do público, não apenas na qualidade dos produtos, mas na oferta dos mesmos. Cada vez mais, as pessoas buscam experiências que realmente agreguem valor ao seu dia a dia. De acordo com um levantamento realizado pela Latinia, 70% dos usuários esperam que seus bancos ofereçam “aconselhamento personalizado” alinhado aos seus objetivos financeiros.
Durante décadas, o relacionamento entre bancos e clientes foi baseado em ofertas genéricas e campanhas massificadas. Agora, a lógica se inverte: em vez de tentar levar produtos para o consumidor, o objetivo passa a ser identificar o que ele realmente precisa e fazer isso em tempo real. Essa mudança exige que o banco entre na vida do cliente, e não o contrário.
E é aí que a ultrapersonalização, conceito que une dados, contexto e tecnologia para criar experiências individualizadas e em tempo real, surge como o próximo passo na evolução da relação entre clientes e instituições financeiras.
Imagine uma instituição que entende que uma pessoa está em processo de mudança de casa e, de forma natural e contextual, oferece uma simulação de financiamento imobiliário ou uma solução de seguro residencial. Ou que percebe o aumento de gastos em viagens e propõe um cartão com benefícios em milhas. Essa abordagem não é invasiva nem oportunista, é relevante. Ela demonstra que o banco compreende as necessidades reais de cada pessoa, contribuindo para que o cliente tome melhores decisões financeiras e tenha mais tempo para o que realmente importa.
O grande diferencial da ultrapersonalização está em sua capacidade de atualizar continuamente a visão sobre o cliente. As instituições passam a trabalhar com dados dinâmicos, capturando sinais de comportamento, contexto e preferências para moldar interações em tempo real. Isso é possível graças ao uso combinado de IA tradicional, modelos generativos e plataformas conversacionais, que permitem transformar informações antes qualitativas, como dúvidas, feedbacks e intenções, em dados estruturados e acionáveis.
Essas tecnologias ajudam a reduzir a “adivinhação” que ainda domina boa parte das estratégias de marketing digital. Em vez de segmentar campanhas com base em perfis amplos, como idade e região, os bancos passam a construir um histórico vivo de interações, que alimenta uma versão digital do cliente dentro da instituição. Cada nova conversa, seja no app, chatbot ou atendimento humano, contribui para aprimorar esse entendimento.
Para o cliente, a ultrapersonalização significa ser reconhecido e compreendido. As ofertas deixam de ser genéricas para se tornarem úteis, contextualizadas e, acima de tudo, confiáveis. Essa relação de longo prazo fortalece a confiança, um ativo valioso em um setor em que decisões financeiras exigem segurança e transparência.
Já para as instituições, os ganhos vão além da experiência. A ultrapersonalização permite reduzir custos operacionais, otimizar processos e elevar taxas de conversão. Com uma visão preditiva e baseada em dados, é possível antecipar demandas, identificar oportunidades de cross-sell e melhorar a eficiência de campanhas, substituindo ações amplas por conversas direcionadas.
Ao mesmo tempo, essa nova abordagem exige cuidado redobrado com a privacidade. A ultrapersonalização só é sustentável se respeitar as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e garantir transparência no uso dos dados. A IA deve servir para melhorar a experiência do cliente, nunca para invadir sua privacidade ou gerar a sensação de vigilância. O desafio está em equilibrar relevância e respeito.
Logo, as instituições precisam aprender a fazer perguntas, iniciar diálogos e oferecer soluções sem ultrapassar limites sensíveis. A chave está em transformar o relacionamento em uma via de mão dupla, em que o cliente participa ativamente da construção de sua própria jornada.
A ultrapersonalização não é apenas uma tendência tecnológica, mas uma mudança estrutural no modo como os bancos se organizam. Ela exige romper o modelo centrado em produtos para adotar uma lógica orientada às necessidades do cliente.
E a IA Generativa será peça central nesse movimento, ajudando a transformar informações dispersas em inteligência acionável e, ao mesmo tempo, aproximando o digital do humano. Em um mercado cada vez mais competitivo, o banco que conseguir capturar e manter a atenção do cliente por meio de interações relevantes e personalizadas terá uma vantagem decisiva. Antes, se tratava somente da concentração de produtos, depois passou para a portabilidade, seguido do histórico financeiro e o open banking; hoje em dia, o relacionamento digital passa a ser um ativo importante e necessário gerado pela busca da ultrapersonalização.
Não é somente conhecer e dialogar com cada um, é buscar um relacionamento digital: quanto mais o banco conhecer seus clientes, mais o relacionamento se torna duradouro. Afinal, mais do que ser especialistas em produtos financeiros, os bancos precisam se tornar especialistas também em seus clientes.
*Silvio Eduardo de Andrade é Vice Presidente de Digital Transformation da BRQ Digital Solutions, líder de Transformação Digital e IA Generativa no Brasil.
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Fonte Oficial: https://startupi.com.br/como-ia-humanizando-setor-financeiro/