A Controladoria-Geral da União (CGU), por meio da Ouvidoria-Geral da União (OGU), realizou, nos dias 22 e 23 de outubro, o webinar “Carta de Serviços em Foco: caminhos e boas práticas para elaboração e atualização”. A iniciativa teve o objetivo de impulsionar a atualização das Cartas de Serviços dos órgãos do Poder Executivo Federal, estimulando a troca de experiências e o compartilhamento de boas práticas entre instituições públicas.
Live 1: Compartilhando experiências
A primeira live, intitulada “Compartilhando experiências”, contou com representantes do Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis (Ibama) e da Universidade Federal de Alagoas (Ufal).
Na abertura,o diretor de Proteção e Defesa do Usuário de Serviço Público da CGU, Leonardo Alamy Martins, destacou a importância da Carta de Serviços como instrumento de transparência e de defesa dos direitos dos usuários. Ele lembrou que o conceito de “usuário” foi incorporado à legislação a partir da Lei nº 13.460/2017 e que o documento é essencial para orientar a relação entre o Estado e a sociedade. “A carta é um instrumento de transparência que materializa, de forma direta, como deve ocorrer a relação entre a sociedade e as organizações que prestam serviços públicos. Ela indica objetivamente quais são os serviços, as formas de acesso, os prazos de atendimento e os padrões de qualidade esperados, funcionando também como um instrumento de proteção e defesa dos usuários”, afirmou.
Em seguida, a coordenadora-geral de Avaliação de Serviços Públicos da CGU, Maria Luiza Firmino Teixeira, apresentou a dinâmica da live e os convidados. Ela destacou a diversidade das experiências compartilhadas e a relevância do tema para a melhoria da gestão pública. “Hoje conhecemos boas práticas relacionadas à criação e atualização das Cartas de Serviços, com duas instituições bastante distintas, mas que têm trabalhos muito interessantes nessa área”, explicou.
A primeira exposição foi conduzida por Renata Gomes Mendes, servidora da Ufal, que compartilhou a trajetória da universidade na construção e atualização da sua Carta de Serviços, iniciada em 2012. Ela contou que o projeto começou a partir da mobilização de um grupo de servidores preocupados com a qualidade da prestação de serviços e evoluiu até a criação de um portal eletrônico dedicado ao tema. “A carta é um documento de compromisso público, que demonstra a importância do serviço prestado e aproxima a instituição do cidadão”, afirmou. “Nosso processo envolveu sensibilização de gestores, mapeamento de serviços e, posteriormente, a criação de um portal que permite atualização contínua pelas unidades da universidade.”
Renata apresentou ainda a evolução da Carta da Ufal, desde a primeira versão em formato PDF até o atual portal de serviços, que facilita o acesso às informações por estudantes, servidores e cidadãos externos. Segundo ela, o modelo digital possibilitou mais transparência e agilidade nas atualizações, além de inspirar outras instituições, como o Governo de Alagoas.
O servidor Jouber de Lima Lessa, também da Ufal, participou da apresentação junto com Renata, compartilhando experiências sobre o planejamento e a estruturação do projeto, que envolveu diversas pró-reitorias e setores da universidade.
A segunda exposição ficou a cargo de Fernanda Campos, ouvidora do Ibama, que abordou o processo de atualização da Carta de Serviços do órgão, atualmente conduzido pela Ouvidoria. Ela explicou que a iniciativa busca unificar informações dispersas entre diferentes versões do documento e integrá-las ao portal Gov.br. “A atualização da carta é um processo institucional complexo, que exige alinhamento entre ouvidoria, áreas técnicas e comunicação. É um trabalho que garante transparência ativa e melhora o atendimento ao cidadão”, afirmou.
Ela também explicou o modelo adotado pelo Ibama, que prevê a criação de processos específicos no sistema SEI para cada serviço, o que garante o acompanhamento contínuo e facilita as atualizações. A ouvidora destacou ainda o papel fundamental da alta gestão e da assessoria de comunicação na consolidação das informações e na publicação dos conteúdos no portal Gov.br.
Assista a live 1 completa: https://www.youtube.com/watch?v=7TBmBFoFPhg
Live 2: Entendendo o Portal de Serviços Gov.br
A segunda live contou com a participação do coordenador-geral da Diretoria de Difusão da Transformação Digital da Secretaria de Governo Digital do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (SGD/MGI), Walid Ghazale. Ele apresentou a visão do órgão sobre o portal Gov.br e destacou os avanços da política de transformação digital do governo federal. “A transformação digital não pode deixar ninguém para trás. O usuário do serviço é a razão de ser daquilo que nós, como Estado, pregamos. É preciso aproximar cada vez mais o Estado das pessoas”, afirmou.
Walid explicou que o Gov.br é hoje a principal porta de entrada para os serviços digitais do governo federal, reunindo mais de 5 mil serviços e 176 portais integrados, com 160 milhões de acessos mensais. Segundo ele, 91% dos serviços digitalizáveis já estão disponíveis de forma eletrônica, o que representa um importante passo na modernização e na ampliação do acesso aos serviços públicos.
O coordenador ressaltou que o Brasil possui 190 milhões de usuários de internet, sendo 73% deles consumidores de serviços públicos digitais por meio de dispositivos móveis. Ele destacou ainda que a qualidade da prestação de serviços é um dos eixos centrais da nova Estratégia Federal de Governo Digital 2024-2027, que busca garantir jornadas simples, acessíveis e resolutivas para todos os cidadãos.“Não basta digitalizar. É preciso garantir que o serviço seja acessível, confiável e pensado a partir da experiência do usuário. A qualidade é um eixo estruturante da transformação digital”, enfatizou.
Walid também mencionou instrumentos que sustentam essa política, como a Portaria nº 1.083, que define parâmetros de qualidade para serviços públicos, e o Laboratório de Qualidade criado para apoiar os órgãos na melhoria contínua dos serviços. Ele reforçou que a transformação digital deve ser inclusiva e contínua, perpassando diferentes gestões e esferas de governo.
Assista a live 2 completa: https://www.youtube.com/watch?v=vCW9CxGkjwY
