O avanço da inteligência artificial e a integração entre pessoas, dados e processos foram temas centrais do CRM Zummit 2025, realizado em Florianópolis entre 16 e 17 de outubro. O encontro, promovido pelo Zoho CRM, reuniu executivos de empresas globais para debater o papel da tecnologia na evolução das organizações e nas relações com o consumidor.
A ex-CEO da Microsoft Brasil, Tania Cosentino, abriu o evento com uma análise sobre os desafios da segurança digital em um ambiente corporativo cada vez mais dependente de automação e aprendizado de máquina. Segundo ela, o conceito de transformação digital deixou de ser projeção de futuro e se tornou parte do presente das companhias.
“Mais de 90% das empresas já usam ou desenvolvem projetos baseados em IA generativa. Apenas 1% dos líderes de risco se consideram preparados para lidar com as vulnerabilidades que essa tecnologia traz”, afirma Tania, destacando que segurança não pode ser tratada como camada adicional, mas como parte estrutural das operações.
A executiva ressaltou que a inteligência artificial amplia tanto o poder de defesa quanto o potencial ofensivo de ataques cibernéticos. “O hacker ganha velocidade, escala e cria zonas adicionais de exposição. É fundamental que as empresas construam estratégias com base em arquitetura de dados sólida, boa governança e uma fundação robusta de cibersegurança”, diz.
Durante a palestra, Tania destacou que a hiperconectividade aumentou a “superfície de vulnerabilidade” — um conceito que abrange desde dispositivos móveis até aplicativos em nuvem. Segundo ela, a migração acelerada para o digital durante a pandemia ocorreu sem o preparo necessário, o que favoreceu o crescimento de crimes virtuais.
“O crime digital é um negócio de alto retorno. Não há ética nesse ambiente. O invasor busca dinheiro, informação e vantagem competitiva. Agora, com IA, ele tem novas ferramentas para alcançar esses objetivos”, observa.
A ex-CEO reforçou que a segurança precisa estar na agenda de todos os níveis organizacionais. “A questão não é se uma empresa será atacada, mas quando. Incidentes podem interromper operações, comprometer receitas e paralisar estruturas inteiras”, afirmou.
Ela ainda defendeu a formação de uma cultura de segurança que ultrapasse o ambiente corporativo. “Cada pessoa com acesso à tecnologia faz parte dessa rede. A cultura de proteção começa no comportamento individual, dentro das casas e das rotinas digitais”, conclui.
CRM como elo entre times e clientes
Outro destaque do CRM Zummit foi a participação de Chris Vishnu Kumar, líder de treinamento de produtos da Zoho, que apresentou o conceito de “CRM para Todos”. Ele propôs uma nova abordagem para a relação entre áreas corporativas, com o sistema de gestão de clientes atuando como ponto de convergência entre equipes.
“Ganhar clientes não depende apenas da equipe comercial. É um esforço conjunto de todos os departamentos”, afirma. Para Kumar, o verdadeiro diferencial competitivo não está apenas na tecnologia, mas na capacidade das empresas de integrar pessoas e informações de forma colaborativa.
O executivo comparou a experiência de comprar uma casa à de pedir comida por aplicativo. “No app, restaurante, entregador e cliente compartilham a mesma base de dados. É essa integração que simplifica e torna a jornada eficiente. É isso que o CRM deve proporcionar dentro das empresas.”
A Zoho apresentou também o Zoho Kiosk Studio, ferramenta que permite criar automações e interfaces personalizadas sem programação. O recurso facilita a adaptação do CRM a diferentes setores e reforça o objetivo da companhia de democratizar o uso de sistemas de gestão de relacionamento.
Segundo Kumar, a inteligência artificial exerce papel central nesse processo. A assistente Zia, desenvolvida pela Zoho, automatiza rotinas, prevê tendências e ajuda na personalização de fluxos de trabalho. “A IA é uma aliada quando aplicada com propósito. Ela não substitui pessoas, amplia a colaboração e fortalece o trabalho em equipe”, afirma.
Para o executivo, o futuro da gestão de clientes é coletivo. “Quando times compartilham dados e decisões, criam experiências verdadeiramente integradas e coerentes para o cliente final”, conclui.
Inteligência artificial e comportamento do consumidor
O head de mid-market sales do Google, Artur Borges, apresentou uma nova leitura sobre o comportamento do consumidor contemporâneo. Segundo ele, a inteligência artificial redefine a forma como as empresas compreendem a jornada de compra e estruturam suas ações de marketing.
A partir de pesquisas internas, o Google identificou quatro padrões principais que orientam a tomada de decisão do consumidor, reunidos no conceito dos 4S: Streaming, Scrolling, Searching e Shopping.
O primeiro, Streaming, representa o consumo de vídeos sob demanda, em especial no YouTube, que lidera o tempo de exibição em televisores conectados no Brasil. Borges apontou que 85% da Geração Z afirmam sentir conexão com criadores da plataforma, o que reforça o papel da influência e da autenticidade na relação entre marcas e público.
O segundo, Scrolling, está ligado ao consumo constante de vídeos curtos. O YouTube Shorts já registra 70 bilhões de visualizações diárias, e 60% dos usuários assistem tanto a vídeos curtos quanto longos semanalmente. Isso mostra, segundo o executivo, que o consumidor alterna entre formatos sem seguir uma sequência previsível, desafiando os antigos modelos de funil de vendas.
O terceiro comportamento, Searching, reflete a busca por informações. O Google Lens processa mais de 20 bilhões de pesquisas mensais, e 83% dos jovens brasileiros o utilizam para descobrir, comparar e comprar produtos. “O consumidor moderno quer economizar tempo e encontrar respostas rápidas. É na busca que ele forma opiniões e decide suas próximas ações”, explica.
O último S, Shopping, amplia a noção de compra. Borges destacou que o consumidor pode estar em qualquer fase da jornada — descoberta, comparação ou aquisição — e alternar entre elas de maneira simultânea. “O funil linear de vendas deixou de representar a realidade. Hoje, o comprador faz tudo ao mesmo tempo.”
Com base nesses padrões, o Google desenvolveu o Mapa da Influência da Jornada, ferramenta que avalia como cada ponto de contato afeta decisões de consumo. A metodologia se baseia em três fatores: atenção, relevância e confiança. “O desafio é equilibrar alcance e influência. Quando uma marca fala com muita gente, mas sem gerar engajamento real, é sinal de alerta”, afirma Borges.
O executivo destacou que a IA permite entender melhor esses pontos e personalizar estratégias para cada público. “É hora de pensar além do funil e enxergar o mapa completo da influência. As empresas precisam identificar canais e parceiros que realmente impulsionam crescimento”, concluiu.
CRM Zummit consolida papel de hub de inovação
O CRM Zummit reafirmou sua posição como principal evento de vendas, marketing e relacionamento com o cliente da América Latina. Reunindo mais de 3 mil participantes, o encontro promoveu discussões sobre o impacto da tecnologia na competitividade empresarial e no comportamento de consumo.
Ao integrar perspectivas de empresas como Microsoft, Zoho e Google, o evento destacou três eixos fundamentais da transformação digital: segurança, colaboração e inteligência de dados.
O debate reforçou que o futuro corporativo depende menos de ferramentas isoladas e mais da capacidade das organizações de combinar tecnologia, estratégia e comportamento humano em um mesmo ecossistema conectado.
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Fonte Oficial: https://startupi.com.br/crm-zummit-2025-reune-lideres-de-tecnologia/