FecomercioSP manifesta preocupação quanto à proposta de mudança do decreto que regulamenta o SAC

Apesar de reconhecer a importância de aprimorar as regras do atendimento ao consumidor, a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) entende que este processo deve ser realizado de forma transparente, com base em um debate qualificado e após uma análise técnica dos possíveis impactos para o campo produtivo.

Orientada por essa premissa e em parceria com representantes de diferentes setores econômicos não submetidos a regulação específica, a Federação entregou ao Ministério da Justiça uma carta expressando as preocupações do grupo quanto à minuta de revisão do Decreto 11.034/2022, que altera as normas do SAC.

Trata-se de mais uma etapa da mobilização da Entidade sobre o tema, que já havia abordado o assunto junto ao Serviço Nacional de Apoio ao Consumidor (Senacon) em outra oportunidade. Na ocasião, a FecomercioSP justificou que, apesar do louvável objetivo de humanizar o atendimento aos clientes, as diretrizes propostas – mais especificamente a obrigatoriedade de um canal telefônico com atendimento humano –, impõem obrigações desproporcionais ao empreendedor e ferem a Lei de Liberdade Econômica.

A carta entregue agora ao ministro Ricardo Lewandovski reforça o anacronismo de impor atendimento humano num cenário de grande evolução de sistemas automatizados. E acrescenta, ainda, que a inclusão de serviços não regulados por agências de fiscalização não se justifica.

Para a coalizão integrada pela Federação, setores como os de energia elétrica, transportes, telecomunicações e saúde suplementar possuem competência e complexidade técnica que justificam a subordinação a regras mais rigorosas e padronizadas de SAC –, critério que não se estende à vasta maioria dos demais serviços.   

Além da FecomercioSP, o grupo é formado pela Associação Brasileira de Anunciantes (ABA), pela Associação Brasileira de Bebidas Destiladas (ABBD), pela Associação Brasileira da Indústria de Alimentos (ABIA), pela Câmara Brasileira da Economia Digital (camara-e.net), e pelo Instituto Brasileiro da Cachaça (IBRAC). A coalizão também faz ressalvas contra a ausência de parâmetros objetivos para orientar as mudanças e contra a necessidade de realização de uma Análise de Impacto Regulatório (AIR), entre outros questionamentos.

Para reforçar o compromisso de construir um sistema de atendimento ao consumidor mais eficaz, acessível e adaptado à realidade contemporânea, o documento sugere uma consulta pública dos setores afetados, uma base empírica sólida e uma harmonização normativa condizente com os esforços de desburocratização do Estado e de modernização do ambiente de negócios.