Crescer fora do Brasil exige mais do que estratégia

Muitas vezes, é a concorrência que dá ao negócio um direcionamento do que não funciona no relacionamento com cliente, e o empreendedor que souber preencher os espaços do acolhimento e do atendimento humanizado terá o mercado nas mãos. Essa, pelo menos, é a lição que a empresária Rachel Netto carrega como um mantra. Sócia-fundadora da Casa do Sono e da Euro Sofás, ambas sediadas em Portugal, ela entendeu como um campo voltado para o conforto, tão incipiente naquele país, falhava em entregar o que, para o consumidor brasileiro, era o básico.

“Eles gostam de um bom atendimento e acham que, nesse quesito, o empreendedor brasileiro é excepcional. Nós trouxemos isso para o pilar da nossa empresa e isso reflete nas avaliações. O nosso lema é transformar o cliente em um amigo apaixonado. Não é fazê-los sentir que estamos ali para vender o produto mais caro, mas o que ele precisa”, reflete Rachel, no episódio de abril do mesacast Mercado & Perspectivas. “Em Portugal, há muito mercado, para muitos negócios, se você souber trabalhar a humanização.”

Na gravação, ela explica que a logística é outro processo que demanda bastante atenção para refletir uma continuidade desse atendimento diferenciado. Nesse caso, a lição foi que pôr uma tarefa-chave nas mãos de alguém de fora não funcionou, ao menos para o que a Casa do Sono queria.

“No início, a gente terceirizava a entrega, pois éramos pequenos. Mas percebemos que não conseguíamos fazer o ciclo completo de atendimento ao cliente. Se, por um lado, ele saía superfeliz da loja, por outro, a entregadora não cumpria a janela de dia e horário marcados com o cliente, não tinha o respeito que tínhamos. Isto é, não conseguíamos ter controle sobre isso. E foi quando entendemos que precisávamos estar de uma ponta a outra, da venda ao pós-venda, passando pela entrega”, complementa a empresária.

Acompanhado do atendimento, outro pilar que sustenta o crescimento da Casa do Sono tem sido o investimento no espaço físico das lojas. Hoje, a companhia aposta em estabelecimentos grandes, mesmo em shoppings, em que possam disponibilizar uma grande variedade de colchões. Rachel salienta que são essas as lojas que mais têm gerado retorno ao negócio. “A projeção é a abertura de 30 lojas grandes nos próximos cinco anos. O curioso é que os clientes pedem que a gente se espalhe por outras regiões de Portugal, embora ainda tenha muito espaço em Lisboa”, completa.

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