Hoje encerramos o 1º dia da NRF Big Show 2026, e eu quis organizar alguns aprendizados em forma de artigo – com foco em franquias, ou melhor, com foco em performance de franqueados e multifranqueados.
A NRF, na prática, começou antes. Tive o privilégio de chegar a Nova York alguns dias antes do evento e visitar diversas operações de varejo pela cidade. O que mais me chamou a atenção não foi tecnologia, telas ou gadgets. Foi algo mais profundo: a preocupação genuína das marcas em estarem inseridas na comunidade, em participar da conversa e fazer parte do dia a dia das pessoas.Vi lojas buscando, de forma muito intencional, criar a sensação de “estar em casa”. Literalmente.
A Printemps, por exemplo, eleva o conceito de acolhimento a outro nível. Cada ambiente, cada detalhe, parece desenhado para receber – a ponto de o espaço falar mais alto do que o próprio produto. Como bem comentou meu amigo e craque Tiago Melo: o ambiente se torna mais protagonista do que o item à venda.
Outro exemplo marcante foi a Nespresso em Nova York: além de convidar o cliente a interagir com a marca e os produtos, a loja esconde um bar atrás de uma porta, no melhor estilo speakeasy. Um espaço para sentar, conversar, viver a marca – em outro contexto, em outro ritmo, o ritmo do cliente.
Com esse pano de fundo, preparei este artigo – ou quem sabe um pré-guia – com os principais aprendizados, no meu primeiro dia da NRF. Fiquem à vontade para compartilhar, criticar e, principalmente, acrescentar.
O que o 1º dia da NRF deixou de recado para os franqueados: a IA só gera performance quando a experiência aparece – e a tecnologia desaparece
O primeiro dia da NRF Big Show 2026 foi marcado por um alinhamento raro entre executivos, varejistas e líderes de tecnologia. O consenso foi claro: a inteligência artificial deixou de ser tendência e passou a ser infraestrutura.
Mas, ao contrário do que muitos imaginam, o grande aprendizado do dia não foi “mais tecnologia”. Foi mais clareza estratégica. Mais gente preparada e mais foco na experiência real do cliente.
A IA vence quando desaparece
Um dos insights mais fortes do dia foi quase contraintuitivo: a IA vence quando o cliente não percebe que ela está ali. Ela não é o fim da jornada, é o meio. Quando bem aplicada, a tecnologia:
Some do radar do consumidor,
Reduz fricções,
Libera tempo das equipes,
Faz a experiência aparecer.
Para franquias, isso é crucial. IA que exige esforço excessivo do time, confunde o franqueado ou que não gera ROI claro, não é inovação – é custo. É dispersão.
AI-first não é sobre tecnologia. É sobre agenda
Outro ponto muito relevante do 1º dia da NRF foi o conceito de AI-first com direção clara. Não se trata de “ter IA”. Trata-se de responder, antes de tudo:
Qual problema real do cliente queremos resolver (com ou sem IA)?
Onde está o gargalo de eficiência da operação?
O que precisa ser simples para funcionar bem na ponta?
Em redes de franquia, isso é ainda mais sensível. Sem uma agenda clara, a IA não escala, não chega ao franqueado e não gera performance.
Loja física vira palco – porque comprar é um ato social
Talvez o ponto mais humano (e mais poderoso) do dia (alinhado com as visitas: o processo de compra continua sendo um ato social. Mesmo com o avanço da IA e do agentic commerce, boa parte das decisões:
Acontece no mundo físico,
Passa pela relação,
Depende de confiança, empatia e troca humana.
Por isso, a loja precisa deixar de ser apenas ponto de venda e virar palco:
Palco de experiência,
Palco de relacionamento,
Palco de conexão emocional,
Tecnologia otimiza bastidores. A experiência acontece no palco na loja, no franqueado!
O paradoxo do varejo moderno
O NRF mostrou um paradoxo muito claro: quanto mais a tecnologia avança, mais valor existe na presença humana. IA acelera processos. Humanização gera preferência.
Em franquia, isso se traduz em algo simples e poderoso
Fazer o básico muito bem-feito,
Cuidar de quem cuida do cliente,
Treinar pessoas para resolver, não apenas executar,
No fim do dia, varejo continua sendo sobre gente e sobre venda.
Hiperpersonalização deixa de ser diferencial e vira padrão
Outro ponto recorrente no dia: personalização não é mais marketing. É operação.
IA permite
Ajustar ofertas em tempo real,
Usar dados de forma contextual,
Responder ao momento, não apenas ao perfil.
Mas isso só funciona quando a rede:
Sabe usar bem os dados do cliente, tem governança clara, dá autonomia com responsabilidade.
Para multifranqueados, isso reforça a necessidade de inteligência distribuída, de não ter controle excessivo e ter o básico bem-feito ANTES.
Agentic commerce: impacto real, inclusive para pequenos e médios
O avanço do agentic commerce – inclusive com anúncios recentes do Google – deixou claro que agentes digitais passarão a: Comparar opções, priorizar ofertas, executar decisões.
Mas o ponto-chave do dia foi outro
Boa parte da jornada não será automatizada – porque envolve relação. O desafio das franquias não é substituir o humano, mas:
Tornar produtos, preços e portfólio “legíveis” para agentes,
preservar a experiência humana onde ela gera valor.
IA como infraestrutura para apoiar pessoas
Outro insight muito alinhado com a realidade brasileira: IA integrada aos sistemas dos times, IA como suporte ao colaborador, IA ajudando a lidar com a escassez de mão de obra. Ou seja: IA não para reduzir gente, mas para empoderar quem está na linha de frente.
Marca, voz e confiança
O 1º dia da NRF reforçou algo fundamental: Humanização virou vantagem competitiva, confiança não nasce do discurso, marca precisa ter voz, coerência e presença real.
Para franquias, isso é decisivo
A marca se constrói todos os dias na operação local. Não existe branding forte com execução fraca.
O grande insight do 1º dia da NRF 2026
Se eu tivesse que sintetizar tudo em uma provocação, seria esta: a inteligência artificial está pronta. Agora é a liderança, a cultura e a experiência que vão definir quem performa e como usá-la. Ou, trazendo para o universo CommUnit: Somos Multi.
Tecnologia otimiza processos. Performance de franquia nasce de gente bem cuidada, decisões claras e experiência consistente.
O futuro do varejo – e do franchising – não será vencido por quem tem mais tecnologia, mas por quem souber usá-la para servir melhor pessoas, clientes e comunidades.
DENIS SANTINI
CEO da CommUnit e do Grupo MD.
(Denis Santini/Reprodução)
(Denis Santini/Reprodução)
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Fonte Oficial: https://agenciadcnews.com.br/__trashed-5/