Experiencia do cliente: tendências para 2025

Por Kelly Carvalho* 

Nos últimos anos, a experiência do cliente (CX) e a inovação têm se consolidado como pilares estratégicos para empresas que buscam diferenciação em mercados cada vez mais competitivos. Em 2025, essas áreas prometem evoluir de maneira significativa, impulsionadas por avanços tecnológicos, mudanças nas expectativas dos consumidores e desafios globais. Entre as tendências mais marcantes está a hiperpersonalização, que será amplificada pela integração de inteligência artificial (IA) generativa e análise preditiva de dados. Empresas conseguirão prever comportamentos e preferências dos consumidores com precisão, oferecendo soluções customizadas que aumentam a retenção e o valor de vida útil do cliente. No entanto, o uso intensivo de dados traz desafios éticos e regulatórios, exigindo transparência para não comprometer a confiança dos consumidores.

Outra tendência relevante é a experiência multissensorial e imersiva, potencializada por tecnologias como realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR). Em 2025, essas ferramentas estarão ainda mais acessíveis, permitindo que consumidores experimentem produtos e serviços de forma imersiva antes da compra. Essa evolução impactará diretamente setores como moda, turismo e imobiliário, promovendo maior eficiência operacional e reduzindo custos logísticos, além de aumentar a fidelidade dos clientes. Por outro lado, a sustentabilidade emergirá como um diferencial competitivo indispensável. Práticas ESG (ambiental, social e governança) serão exigidas pelos consumidores, e empresas que não se adaptarem terão dificuldade para se manter relevantes. A adoção de modelos de negócios circulares, como aluguel de produtos e uso de materiais recicláveis, será cada vez mais comum, transformando a forma como bens e serviços são produzidos e consumidos.

A automação também desempenhará um papel central na redefinição do atendimento ao cliente. Assistentes virtuais e chatbots baseados em IA serão capazes de lidar com tarefas complexas, melhorando a agilidade e reduzindo custos operacionais. Entretanto, o atendimento humano ganhará maior relevância em interações de alto valor emocional e na resolução de problemas complexos, criando um equilíbrio entre eficiência e personalização. Ao mesmo tempo, a integração de tecnologias de Internet das Coisas (IoT) e dispositivos wearables permitirá novas camadas de conectividade e conveniência. Casas inteligentes, carros autônomos e dispositivos vestíveis criarão ecossistemas personalizados que antecipam as necessidades dos consumidores, redefinindo setores como saúde, transporte e energia.

Por fim, a economia de experiência continuará a transformar o consumo, com os clientes priorizando vivências únicas e autênticas em vez de bens materiais. Gerações mais jovens, como os millennials e a geração Z, impulsionarão essa mudança, favorecendo setores como entretenimento, gastronomia e turismo. Empresas precisarão investir em inovações que gerem impacto emocional e fortaleçam as conexões com os consumidores, promovendo experiências que combinem elementos físicos e digitais.

A experiência do cliente e a inovação serão fatores decisivos para o crescimento sustentável das empresas em 2025. Negócios que conseguirem equilibrar tecnologia, personalização, sustentabilidade e ética estarão mais bem posicionados para prosperar. Em um mundo cada vez mais dinâmico, a capacidade de adaptação e o foco no cliente continuarão a ser os motores do sucesso econômico e social. O futuro da experiência do cliente não é apenas tecnológico, mas humano, e a inovação deve ser um meio para melhorar vidas, fortalecer economias e construir um mundo mais responsável e conectado. Assim, 2025 promete ser um marco na forma como as empresas e os consumidores interagem e criam valor conjunto.

* Kelly Carvalho é assessora da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP).

Artigo originalmente publicado no portal Inovativos em 16 de janeiro de 2025.